Оплата и доставка в интернет-магазине. Пособие для владельца

Пролог

Мы живем во время больших перемен. Внешние факторы заставляют прогресс неустанно идти вперед. Все больше владельцев компаний стремятся организовать свой бизнес в интернете. Количество интернет-магазинов значительно выросло за последнее время. Подобный рост продиктован следующими факторами:

• эпидемиологическая обстановка в мире
  
• конкуренция
  
• повышение интернет-грамотности населения
  
• развитие технологий бесконтактных платежей
  
• повышение цен на аренду и недвижимость
  

Интернет-магазины появляются сплошь и рядом, однако не все имеют большие обороты и приносят своим владельцам прибыль. В этой статье мы расскажем на что стоит обратить внимание начинающему владельцу интернет-магазина и как начать зарабатывать.

Маркетинговые решения - залог успеха

Представим ситуацию. Вы владелец бизнеса, который успешно существует 30 лет. И вы хотите идти в ногу со временем и перенести свой бизнес в интернет. Вы заказали сайт у студии с сильной командой, наполнили его товарами и опубликовали в интернете. Дали рекламу, но при этом все заказы с интернет-магазина едва окупают вложения на продвижение сайта.В чем же дело?
Не стоит искать новых клиентов, обратите внимание на постоянных, доверие которых вы завоевывали 30 лет. Для этого необходимо сообщить новым клиентам о существовании нового ресурса и рассказать им, какие привилегии для них он дает:

1. Цена на сайте может быть ниже, чем цена в магазине. Клиент получает скидку при покупке через сайт.
С клиентом можно говорить об этом прямо на точке продаж и помогать им регистрироваться и оформлять заказ.
Примеры: Детский мир

2. При покупке через сайт могут начисляться баллы, которые можно потратить, либо оплатить ими 100%, 50% или 30% следующих покупок.
Примеры: Спортмастер, Яндекс.Маркет

3. Можно использовать сторонние партнерские программы
Стоимость товара (цена в магазине равна цене в интернет-магазине) не меняется, но при покупке начисляются баллы на стороннем сервисе, этими баллами можно оплатить 70% следующей покупки в этом магазине, баллы начисляются фиксированной скидкой - скажем 3%.
При этом стоит помнить, что для этого необходимо заключить договор со сторонним сервисом. Условия договора у всех разные.

4. При покупке через онлайн-магазин можно генерировать промокоды для последующих покупок (как в офлайне так и в онлайне), которые дают разовую скидку: 3%, 5%, 7%, 9% и т.д.

5. При покупке через онлайн-магазин можно бесплатно предлагать смежные товары в подарок.
Пример: При покупке 30 м2 ламината, 10 м2 подложки бесплатно.

6. Можно подготовить сайт для размещения на крупных площадках (например, в Яндекс.Маркете). Клиент находит товар в списке товаров на Яндекс.Маркете, вперемешку с товарами других интернет-магазинов, и переходит к вам на сайт для покупки.
Важно понимать: не обязательно, чтобы ваш товар был дешевле, чем у других. Можно конкурировать по уровню сервиса, по скидкам, по предложениям и т.д., которые предоставляет ваш магазин.

Доставка. Думайте о клиенте.

Одним из важных моментов в интернет-торговле является доставка товара.
Разберем какие варианты доставок возможны:

1. Самовывоз.
При этом способе покупатель приходит в магазин и забирает товар самостоятельно. Причем забрать товар покупатель может как на кассе в общей очереди (товар комплектуется при заказчике), так и в специально оборудованном месте, где товар уже скомплектован и отсортирован по ячейкам, и каждому заказу присвоен номер.

2. Доставка до адреса силами магазина.
При этом способе в штате компании должен быть доставщик (курьер), либо можно пользоваться услугами Яндекс.Доставки на их условиях.
При приеме сотрудника на должность доставщика, стоит учитывать его загруженность и соизмерять ее с условиями его оплаты. Все начинающие интернет-магазины будут терпеть убытки на при найме сотрудника в штат. Об этом стоит думать после того, как обороты вырастут и интернет-магазин начнет себя окупать.

3. Доставка до адреса силами транспортной компании.
При этом способе нужно заключать договор с компанией и обратить внимание на условия договора.
Варианты: СДЭК, Boxberry, IML и т.д.

4. Самовывоз с пункта выдачи транспортной компании.
При этом способе также заключается договор с компанией доставки.
Варианты: СДЭК, Boxberry, IML и т.д.

5. Почтомат.
Данный вариант годится для небольших товаров Размер которых в среднем не превышает 40х40 см.
При этом способе нужно заключать договор с сервисом почтоматов и читать условия договора.
Пример: Халва, Сбербанк.

Оплата. Пора начать зарабатывать.

После того, как определились какие способы доставки вам подходят, нужно подумать о том как клиент будет оплачивать заказ. Варианты оплаты в зависимости от способа доставки могут быть следующими:

1. При самовывозе покупатель может оплатить заказ картой или наличными, клиенту будет выдан чек в печатном виде.
Здесь все просто, если у вас уже есть касса, то проводите товар по ней. Если торгового оборудования у вас нет (вы только открылись), то его придется приобрести.

Для ведения расчетов вам потребуется:

• Выбрать банк-эквайер и заключить договор эквайринга
• Приобрести или взять в аренду кассу, фискальный накопитель, чековую ленту (в соответствии с 54 ФЗ)
• Выбрать ОФД и зарегистрировать кассу (обычно предлагается на этапе покупки кассы)

2. При способе доставки до адреса силами магазина, покупатель может оплатить заказ:

2.1 Наличными при получении.
Для этого необходимо иметь переносной кассовый аппарат, покупателю будет выдан чек в печатном виде, а так же возможна отправка чека на email или через sms (в зависимости от выбранного ОФД)
Данный способ оплаты не годится при использовании Яндекс.Доставки.
Курьер должен быть материально ответственным.

2.2 Картой при получении.
Для этого необходимо иметь переносной кассовый аппарат, покупателю будет выдан чек в печатном виде, а так же возможна отправка чека на email или через sms (в зависимости от выбранного ОФД)
Данный способ оплаты не годится при использовании Яндекс.Доставки.
Курьер должен быть материально ответственным

2.3 Картой во время оформления заказа через сайт. 100% предоплата
Необходимо, чтобы на сайте стоял модуль оплаты банка-эквайера (Сбербанк, Тинькофф, Альфа-Банк) и был заключен договор эквайринга.
После оплаты таким способом покупателю будет выслан чек в электронном виде на email или через sms (в зависимости от выбранного ОФД)

2.4 Картой через сайт при получении - отложенный платеж (неудобный способ)
Необходимо, чтобы на сайте стоял модуль оплаты банка-эквайера (Сбербанк, Тинькофф, Альфа-Банк) и был заключен договор эквайринга.
Курьер доставляет товар, после этого покупатель его осматривает, если к товару нет претензий, покупатель оплачивает товар через сайт при курьере и показывает ему, что оплата прошла. Сама процедура занимает время + требует внимательности курьера при проверке оплаты.
Не годится при использовании Яндекс.Доставки

3. При способе доставки до адреса силами транспортной компании покупатель может оплатить заказ как в способе оплаты из п.п. 2.1, 2.2 и 2.3:

• Наличными при получении
• Картой при получении
• Картой через сайт

Для этого нужно заключать договор с транспортной компанией + смотреть условия договора.

4. При самовывозе с пункта выдачи транспортной компании покупатель может оплатить заказ как в способе оплаты из п.п. 2.1, 2.2 и 2.3:

• Наличными при получении
• Картой при получении
• Картой через сайт

Для этого нужно заключать договор с транспортной компанией + смотреть условия договора.

5. При самовывозе из почтомата покупатель оплачивает заказ картой через сайт во время его оформления.
Для этого необходимо, чтобы на сайте стоял модуль оплаты и был заключен договор эквайринга, покупателю будет отправлен чек в электронном виде на email или через sms (в зависимости от выбранного ОФД)

Сопровождение заказа.

После того, как вы определились с доставкой и оплатой, необходимо подумать о процессе формирования заказа. Для того, чтобы этот этап проходил без нареканий, необходимо решить кадровый вопрос, а именно:

1. Необходим консультант, который будет помогать при выборе товара, оформлении заказа и выборе способа оплаты и доставки.

2. Необходим менеджер, который будет координировать заказы:

• Звонить покупателю и согласовывать с ним состав заказа, сумму заказа, способ доставки.
• Менять статусы заказа при их изменении, для информирования покупателя о том, на какой стадии находится заказ, или разово отправить sms/email о том, когда заказ будет доставлен или когда его можно будет забрать)
• Звонить покупателю если с заказом произошли накладки
• Проверять получение заказа и завершать его

3. Необходим человек (комплектовщик), который будет комплектовать заказ перед передачей в доставку

4. Необходим человек который будет доставлять заказ (курьер) или служба доставки, в его функции будет входить:

• доставка заказов в срок
• прием платежей (как онлайн так и наличными)
• сбор подписей с сопроводительных документов о приемке товара (если требуется)
• оформление возврата

В зависимости от возраста вашего интернет-магазина и количества ассортимента все эти функции может выполнять как один человек так и несколько. Однако об этом стоит подумать перед тем как ставить модули оплаты на сайт.

Важные нюансы. Помните о главном.

Какими бы продуманными ни были оплата, доставка и сопровождение, все это будет бесполезным, если вы не будете уделять внимание следующим важным аспектам:

1. Информация на странице товара должна быть полной и актуальной для того, чтобы чтобы покупатель смог сделать выбор и принять решение о покупке. В 80% случаев покупатель должен принять решение о покупке без помощи консультанта, благодаря исчерпывающей информации о товаре.

2. Информация о доставке, оплате, возврате, гарантиях должна отвечать на все вопросы покупателя, быть понятной для него

3. Необходимо выбрать и применять маркетинговые решения,описанные выше, для привлечения клиентов на сайт. На старте используйте - существующую базу (постоянных клиентов). Узнайте у них что им нравится, а над чем стоит поработать, а уже после привлекайте новых.

4. Необходимо проводить рекламные кампании основываясь на:

• анализе конкурентов в рамках города/области/страны (необходимо сравнить: цены, скидки, акции, сервис)
• анализе инструментов продаж (проанализировать сайты, площадки, где размещаются конкуренты,уделить внимание дополнительным инструментам продаж (партнерские программы, системы лояльности)
• анализе поведенческих особенностей покупателей на сайте (смотреть Яндекс.Метрику и делать выводы по улучшению юзабилити сайта)
• опросах клиентов (выявлять потребности клиентов и от них строить свою стратегию продаж)

5. Должна быть выстроена и отточена вся работа по сопровождению заказов, на старте не допустимы ошибки т.к. заказов на старте немного и качество играет главную роль на этом этапе.

Эпилог

В этой статье были затронуты темы, о которых стоит подумать тем, кто решил открыть интернет-магазин и не знает с чем может столкнуться в дальнейшем.

Большие интернет площадки имеют в своем арсенале все способы доставки и оплаты, описанные в этой статье. Но это не значит, что на старте вы должны как и они использовать их все. Начните с малого. Выберите способ, который подходит для вас. И проработайте его. Дальше добавляйте новые. Таким образом вы сможете качественно проработать все способы без ущерба качеству при большом объеме.