Чат Битрикс24 является инструментом коммуникации, встроенным в экосистему Битрикс24. Он позволяет посетителям сайта направлять сообщения сотрудникам организации в реальном времени. В отличие от сторонних виджетов, чат Битрикс24 интегрирован с CRM-системой, задачами, документами и другими модулями платформы.
Конфигурационные параметры настройки
Конфигурация охватывает следующие аспекты.Внешний вид и поведение виджета. Определяются параметры отображения кнопки чата на сайте: позиция на экране, цветовая схема, текст приветствия, время появления после загрузки страницы, условия показа для определённых групп посетителей. Настраиваются автоматические сообщения при открытии чата и при отсутствии оператора.
Маршрутизация обращений. Система распределяет входящие сообщения между операторами. Возможные варианты: распределение по очереди, приоритетное направление определённым сотрудникам, привязка к отделам компании. Настройка определяет, какой оператор или группа получают сообщение в зависимости от страницы сайта, времени суток, загруженности операторов или данных о посетителе (например, из CRM).
Интеграция с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Настраивается создание лидов или сделок из диалогов чата. Определяются поля, которые автоматически заполняются при создании нового контакта или лида: имя посетителя, контактные данные, источник обращения, содержание диалога. Настраивается связь между чатом и карточкой клиента- оператор видит историю взаимодействий, открытые сделки и задачи.
При необходимости настройка чата включает создание сценариев обработки сообщений. Например, автоматический ответ на определённые ключевые фразы, передача диалога в другой отдел при упоминании темы, создание задачи по завершении диалога, отправка уведомления руководителю при длительном отсутствии ответа оператора.
Параметры офлайн-режима. Определяется поведение чата, когда ни один оператор не доступен. Возможные варианты: сбор сообщений с последующей отправкой на электронную почту или в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), отображение формы обратной связи, предложение оставить контактные данные для обратной связи.
Настройки уведомлений. Конфигурируются каналы оповещения операторов о новых сообщениях: всплывающие уведомления в веб-интерфейсе, уведомления в мобильном приложении, звуковые сигналы, письма на электронную почту. Также настраивается периодичность напоминаний о непрочитанных диалогах.
Технические предпосылки
Для установки и настройки чата Битрикс24 требуются определённые условия.Для облачной редакции Битрикс24 доступ к административному интерфейсу портала с правами на установку приложений и настройку модулей. Дополнительно - доступ к коду сайта для размещения виджета, если сайт находится не на платформе Битрикс24.
Для коробочной редакции требуются доступ к серверу по SSH, права на выполнение консольных команд и изменение файлов, доступ к веб-интерфейсу администрирования портала, права на выполнение скриптов в базе данных.
Сайт, на котором размещается виджет чата, должен загружаться по протоколу HTTPS. При использовании HTTP часть функций может работать некорректно из-за политик безопасности браузеров.
Результат и последующие действия
После выполнения установки и настройки чат Битрикс24 становится рабочим инструментом. Сообщения от посетителей направляются операторам в соответствии с заданной схемой, информация о клиентах фиксируется в CRM, типовые запросы обрабатываются автоматически.Эксплуатация чата в настроенном состоянии не требует постоянного вмешательства администратора. Периодически может потребоваться корректировка правил маршрутизации при изменении штатного расписания, обновление сценариев автоматизации, мониторинг нагрузки. При обновлении платформы Битрикс24 настройки чата сохраняются, если обновление выполнено штатными средствами.